post@deschoneschrijfster.nl 06 24 21 18 09

Coronacommunicatie: tips voor je taal & toon (2)

29/05/2020

Het is een lastige en surrealistische tijd. Maar ook een fascinerende tijd voor taal- en gedragswetenschappers. Hoe beïnvloedt de dreiging van het coronavirus onze taal en ons gedrag? En hoe kun jij hier als ondernemer rekening mee houden? Een tweeluik over coronacommunicatie. In mijn vorige blog las je over taal en woordgebruik. Vandaag deel 2: de invloed van een positieve toon.

Begin maart werd duidelijk dat het coronavirus weleens verstrekkende gevolgen kon hebben voor ons allemaal– zowel privé als zakelijk. We raakten vertrouwd met wekelijkse persconferenties en er waren live toespraken op tv van Mark Rutte en koning Willem-Alexander. De toonzetting van de crisiscommunicatie veranderde al snel van nuchter naar ernstig. Waar de premier eerst nog wat lacherig deed over een elleboogstoot als begroeting in plaats van een hand, werd gaandeweg duidelijk dat er serieuze gedragsveranderingen van de bevolking werden gevraagd. 

Eenduidige berichten

Zo’n gedragsverandering bereik je niet zomaar. Hiervoor is een heldere boodschap nodig én een goede onderbouwing hierbij. Alleen dan zijn mensen bereid hun gedrag aan te passen. Thuisblijven werd het belangrijkste advies. Een boodschap die overal werd herhaald, tot op de snelweg aan toe. Best vreemd als je onderweg bent en dan het vermanende ‘blijf thuis’ op lichtborden boven de weg ziet staan. Maar zo’n boodschap werkt wel, vooral omdat we allemaal snapten dat dit nodig was om ‘de curve af te vlakken’. De campagnevideo van de Rijksoverheid, ‘Alleen samen’, gaf een heldere boodschap af: blijf thuis! En als je echt je huis uit moet, houd dan anderhalve meter afstand. Dat is klare taal: ‘voldoende afstand houden’ is niet duidelijk genoeg. 

Belonen en begrip tonen

Mensen willen daarnaast de bevestiging krijgen dat ze het goed doen. Mark Rutte doet dit tijdens de persconferenties: regelmatig krijgen we complimenten omdat we ons aan de regels houden. Ook begrip tonen is daarbij belangrijk. De premier leeft mee met mensen die ziek zijn, met de harde werkers in de zorg en in het onderwijs, met ondernemers die getroffen zijn en met al die mensen die thuis moeten werken en uitstapjes buiten de deur moeten missen. Nu we langzaam maar zeker weer terug kunnen naar kantoor en de terrassen straks weer opengaan, geeft dit mensen het gevoel dat ze beloond worden voor hun gedrag van de afgelopen maanden. 

Nudging: beïnvloeding van gedrag

Wat verder helpt om mensen goed gedrag te laten vertonen, is een positieve tone of voice. ‘Begroet elkaar met een hoofdknik of een lichte buiging’ klinkt positiever dan ‘geef geen hand’. En ‘blijf zoveel mogelijk thuis’ klinkt prettiger dan ‘ga niet naar buiten’. Tijdens de coronacrisis wordt veel gebruikgemaakt van nudging: beïnvloeding van ons gedrag. Dat zie je bijvoorbeeld in winkels, waar voor de kassa vakken op de vloer zijn afgeplakt zodat we automatisch 1,5 meter afstand houden. Bij speeltuintjes en in parken zie je houten palen verschijnen waaraan een flacon antibacteriële handgel is bevestigd. En in parken brengen diverse gemeenten cirkels op het gras aan om afstand houden gemakkelijker te maken. Allemaal maatregelen die ons stimuleren tot het gewenste gedrag. 

Coronatips tone of voice

• Ga je binnenkort je kantoor coronaproof inrichten? Focus dan zoveel mogelijk op het gewenste gedrag. Geef geboden, geen verboden. Dit kan met tekst, maar ook met pictogrammen.
• Voorkom een naar gevoel bij mensen en zorg voor positiviteit. Bijvoorbeeld door het gebruik van de kleur groen bij gewenst gedrag, of stickers van voetstappen of hartjes op de vloer.  Kijk maar eens hoe de gemeente Zutphen dat aanpakt bij de bewegwijzering van de binnenstad: video veilig winkelen in Zutphen van NOS
• Dat positieve gevoel bereik je door een vriendelijke toon te gebruiken in je tekst. Stel vragen: ‘Wilt u bij het binnenkomen van ons kantoor alstublieft uw handen wassen?’ En bedank je medewerkers en klanten regelmatig voor de samenwerking – je vraagt immers een extra inspanning van hen. Als je hiervoor begrip toont, geeft dat mensen een prettig gevoel. 
• Benadruk in de communicatie met je klanten en collega’s wat wél mogelijk is. Zeg wat je openingstijden zijn, in plaats van te vertellen wanneer je bedrijf gesloten is. Bied alternatieven voor een persoonlijk gesprek, bijvoorbeeld door op je website te vermelden wanneer je spreekuur houdt via een videocall. En beantwoord een mail ook als je nog geen antwoord hebt: dan weten mensen dat je hun vraag gelezen hebt en voorkom je irritaties. 

Advies nodig bij communicatie over corona? Ik help je graag! Voor diverse klanten verzorg ik de bedrijfscommunicatie, onder meer over corona. Ik schrijf blogs, maak ik nieuwsbrieven en social mediaberichten. Ook schreef ik een persoonlijke hulpgids COVID-19 voor een van mijn klanten.