Een klantgerichte brief? Gebruik verbindende communicatie!
01/09/2025
Een vervelende boodschap brengen? In een persoonlijk gesprek is dat al lastig. Laat staan op papier. Je mist immers oogcontact, […]
post@deschoneschrijfster.nl 06 24 21 18 09
Een vervelende boodschap brengen? In een persoonlijk gesprek is dat al lastig. Laat staan op papier. Je mist immers oogcontact, intonatie en andere lichaamstaal. De methode verbindende of geweldloze communicatie van Marshall Rosenberg helpt jou bij het schrijven van klantgerichte brieven.
‘U dient binnen vijf dagen te betalen.’ ‘Op straffe van een dwangsom ad. € 1000,- per dag verzoeken wij u met klem de door ons opgestelde gedragsregels in acht te nemen.’ Het is taal die er geen misverstand over laat bestaan: de lezer heeft iets grondig nagelaten. Op bestraffende toon wordt hij toegesproken door de afdeling Incasso of Juridische Zaken. Hij moet in actie komen! Nu!
Ronkende taal
Een enkele lezer zal onder de indruk zijn van deze ronkende, ambtelijke taal. De meeste mensen vinden het echter niet prettig om op deze manier te worden aangesproken. Dwingende taal roept namelijk ongelijkheid op: ‘ik zit goed, u bent verkeerd bezig’. De afzender heeft misschien groot gelijk: de ontvanger van de brief houdt zich niet aan de regels. Maar dit kan de briefschrijver ook op een respectvolle manier vertellen.
De 4 stappen van geweldloze communicatie
Al jaren geef ik trainingen over klantgericht schrijven. Geweldloze of verbindende communicatie is hier een mooie aanvulling op. Van psycholoog, coach en trainer Marjolein Engbers leerde ik hoe geweldloos communiceren werkt. In een notendop gaat het om vier stappen:
- Waarneming: je benoemt de feiten, zonder oordeel.
- Gevoel: je vertelt wat je hierbij voelt.
- Behoefte: je vertelt waar je behoefte aan hebt.
- Verzoek: je doet de ander een concreet en uitvoerbaar voorstel. Je geeft de ander hierbij de keus om op jouw verzoek in te gaan.
Zo gebruik je geweldloze communicatie in je tekst
Geweldloze communicatie is geschikt om in persoonlijke én zakelijke situaties het gesprek met de ander aan te gaan. Ook bij schriftelijke communicatie. Bijvoorbeeld in situaties waarin je weerstand van je doelgroep verwacht. Op deze manier geef je helderheid en ga je respectvol met de ander om.
Twee voorbeelden
Een bouwproject in een woonwijk zorgt voor veel geluidsoverlast. Bewoners klagen hierover. Zonder resultaat. Ze zijn het vertrouwen in het bouwbedrijf kwijt. Het bedrijf kan de communicatie weer op gang brengen door feiten te melden en begrip te tonen. In de verdediging schieten is hier een natuurlijke reflex. Maar als het bedrijf laat merken dat het de behoefte van de bewoners aan rust en duidelijkheid begrijpt, is er weer een dialoog mogelijk.
Een ander voorbeeld is de incassobrief. De verhuurder staat in zijn recht: de maandelijkse huur is niet betaald. Een dreigende brief ligt voor de hand. Een meer begripvolle benadering leidt echter eerder tot resultaat: de huurder voelt zich begrepen. De verhuurder benadert hem met respect en daardoor is communicatie op gelijkwaardig niveau mogelijk.
Het geheim van een zakelijke brief gebaseerd op geweldloos communiceren: wees helder en duidelijk. En wijs je lezer op de consequenties van zijn (wan)gedrag. Ik laat je zien hoe dit werkt.
Allereerst de originele brief. Hij is nooit verstuurd, maar het is een brief die je veel tegenkomt bij organisaties.
Een doorsnee brief. Alles staat erin. Of toch niet? En … gaat de klant betalen? Dat is de vraag! Ik maakte een herschrijving:
Zo pasten we verbindende communicatie toe in de brief
Wat maakt deze brief nu effectiever? Dat zijn twee dingen: de brief geeft helderheid en de brief gaat uit van een gelijkwaardige relatie met de lezer. Geweldloze communicatie is op deze manieren toegepast:
- Waarneming: de feiten zijn benoemd. Zonder oordeel. ‘U heeft een huurachterstand en u heeft een contract met ons. U houdt zich niet aan de afspraken in dit contract.’
- Gevoel: de schrijver vertelt dat hij dit een onprettige situatie vindt. Hij benoemt wat hij belangrijk vindt, namelijk dat de huurder zich aan de afspraken houdt.
- Behoefte: de schrijver geeft aan wat zijn behoefte is, namelijk dat de klant zich aan de afspraken houdt en de huur voor 15 december overmaakt.
- Verzoek: de lezer krijgt een concreet en uitvoerbaar voorstel. De schrijver geeft de klant hierbij de keus om op zijn verzoek in te gaan: ‘Ik ga ervan uit dat u betaalt. Kan dat niet, bel me dan, dan kunnen we nadenken over een oplossing.’
Van dreiging naar respect
De eerste brief gaat uit van een kwaadwillende huurder. Er staat dreigende taal in. De schrijver gaat boven de lezer staan en spreekt hem bestraffend toe. Zo’n manier van benaderen werkt meestal averechts: de lezer zet de hakken in het zand. Dat wil niet zeggen dat de lezer met satijnen handschoentjes aangepakt moet worden. Hij wil zich echter wel serieus genomen voelen. Door geweldloze communicatie te gebruiken in brief twee, benader je de lezer met respect. De kans is groot dat de lezer nu zijn rekening wél betaalt.
Wil je weten hoe je geweldloze communicatie toepast in jouw brieven of mailings? Neem contact met me op!
blogs
Ambachtelijke teksten
06/07/2025
‘Huisgemaakte tomatensoep.’ ‘Oma’s frites.’ ‘Handgeweven kleden.’ In een tijd waarin alles snel, massaal en goedkoop geproduceerd wordt, bieden steeds meer […]
20 jaar ondernemer
12/01/2025
Op 5 januari 2005 ging ik naar de Kamer van Koophandel om me te laten inschrijven als ondernemer. En nu […]
blogs